Atendimento ativo e receptivo: principais diferenças e 4 dicas para encantar os clientes

Não é segredo para ninguém que um atendimento de boa qualidade é essencial para a satisfação dos consumidores. Uma pesquisa realizada pela Zendesk constatou que 8 a cada 10 clientes estariam dispostos a pagar mais caro para receber um melhor atendimento.

 

Por isso, entender a diferença entre atendimento ativo e receptivo e conhecer suas principais características é fundamental para oferecer um serviço de qualidade, capaz de encantar e fidelizar.

 

Neste post, vamos te mostrar qual a diferença entre as modalidades de atendimento ativo e receptivo, em que situação cada uma delas ocorre, e ainda daremos dicas valiosas para otimizar o desempenho do seu time. Boa leitura!

 

Qual a diferença entre atendimento ativo e receptivo?

A principal diferença entre um atendimento ativo ou pró-ativo e um atendimento receptivo ou reativo está em quem toma a iniciativa de contato, ou seja, se ela parte da empresa ou do consumidor.

 

Mas afinal, o que é atendimento pró-ativo e reativo?

 

Para ficar mais claro, vamos conhecer cada um desses termos e entender a que tipo de atendimento eles se referem.

 

O que é atendimento ativo?

O atendimento ativo ocorre quando a empresa entra em contato com o consumidor, seja para realizar uma venda, informar o status do pedido, fazer uma pesquisa de satisfação, etc. Ou seja, no atendimento ativo, a iniciativa se dá por parte da empresa.

 

Por exemplo, em um call center ativo, os colaboradores podem entrar em contato com prospects ou clientes antigos para apresentar novos serviços e/ou produtos.

 

Isso significa que o consumidor não está esperando por este contato. Logo, é preciso ter muito tato, a fim de evitar gerar aborrecimentos que prejudiquem a relação dessas pessoas com a marca.

 

O que é atendimento receptivo?

Se no atendimento ativo é a empresa quem toma a iniciativa, aqui temos o contrário: no atendimento receptivo é o cliente quem entra em contato com a empresa, seja para comprar um produto, contratar um serviço, contactar o suporte, fazer uma reclamação ou simplesmente tirar dúvidas.

 

Perceba que aqui a demanda parte do consumidor, o que significa que as chances de conversão são muito maiores do que no atendimento ativo, uma vez que ele já se mostra interessado na solução que o seu negócio oferece.

 

Já quando se trata de uma reclamação, a equipe de relacionamento precisa estar preparada para acolher o cliente, ouvir sua solicitação e atendê-la da melhor maneira possível, a fim de reverter uma possível imagem negativa e fortalecer os laços de confiança para um relacionamento mais produtivo e duradouro.

 

Sendo assim, percebemos que a principal diferença entre atendimento ativo e receptivo está em quem toma a iniciativa da ação. Se o contato parte da empresa, estamos falando de um atendimento ativo, por outro lado, se é o consumidor quem contacta a empresa, trata-se de um atendimento receptivo. Bem intuitivo, concorda?

 

4 dicas para um atendimento nota 10

Um bom atendimento, ativo ou receptivo, requer uma equipe qualificada e preparada para lidar com os consumidores nos mais diversos cenários, seja na apresentação de produtos em um contexto de vendas ou diante de reclamações.

 

Agora que você já sabe o que é atendimento pró-ativo e reativo, que tal conferir algumas dicas para aprimorar o desempenho do seu time, a fim de oferecer uma experiência verdadeiramente incrível para seus clientes? Confira:

 

1. Invista em treinamentos para o seu time de atendimento

Uma equipe bem treinada estará muito mais preparada para lidar com as adversidades do dia a dia e oferecer um atendimento de excelência, capaz de encantar e fidelizar clientes.

 

Além de elevar a qualificação individual dos membros do time, essa também é uma ótima forma de transmitir boas práticas, além de contribuir para a padronização do atendimento.

 

2. Elabore um roteiro de atendimento

Além dos treinamentos, mencionados no item anterior, a elaboração de um roteiro é mais uma forma de padronizar o atendimento, elevando sua qualidade.

 

É claro que esse roteiro não deve ser robótico, ao ponto de tirar a naturalidade do atendimento, mas sim, servir como referência para orientar a ação dos atendentes.

 

3. Ouça o que seus clientes têm a dizer

Feedbacks de clientes são oportunidades valiosas para entender como o consumidor avalia o desempenho do seu time e como foi sua experiência em relação ao atendimento, seja ele ativo ou receptivo.

 

Para isso, nada melhor do que realizar pesquisas de satisfação. Isso por si só já é um sinal de atenção e cuidado por parte da empresa, demonstrando que se importa com a opinião dos consumidores e está em busca de melhorias.

 

Com esses dados em mãos, é possível reavaliar as práticas adotadas e desenvolver estratégias para melhorar pontos fracos e fortalecer pontos fortes.

 

4. Invista em tecnologia

Já faz muito tempo que o investimento em tecnologia deixou de ser um diferencial e se tornou decisivo para qualquer empresa que deseja crescer e se destacar no mercado. Seu uso permite aprimorar a qualidade do atendimento, automatizando processos repetitivos e organizando a informação.

 

Só quem já passou pela experiência de ter que repetir as mesmas informações várias vezes para diferentes atendentes sabe o quanto isso é frustrante. Com um sistema CRM sua empresa pode oferecer um atendimento integrado, muito mais eficiente e produtivo, centralizando todas as informações em um só lugar.

 

Já o uso de chatbots possibilita um serviço de atendimento automatizado, contribuindo para a eliminar gargalos, resolvendo questões pontuais, orientando e direcionando os usuários para o setor responsável quando necessário.

 

Quer mais dicas de como otimizar seu relacionamento com o consumidor? Então, confira o vídeo abaixo, onde o Primo Rico apresenta 5 formas de melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa:

 

 

 

Aprimore a qualidade do atendimento ativo e receptivo da sua empresa hoje mesmo

A principal diferença entre o atendimento ativo e receptivo está em quem toma a iniciativa para o contato, se é a empresa ou o consumidor. 

 

É claro que cada uma das modalidades possui suas particularidades, afinal, na primeira, o cliente nem está esperando pelo contato, enquanto na segunda, ele já está interessado desde o início, ou seja, as chances de conversão são maiores.

 

É importante investir na melhoria de ambas, pois um bom atendimento fará total diferença nos resultados do seu negócio. A boa notícia é que seguindo as dicas deste post, sua empresa tem tudo para oferecer um atendimento nota 10!

 

Este post foi escrito pela Zendesk, uma plataforma especializada em soluções focadas no atendimento ao cliente, como o Zendesk Sell, um sistema CRM de automação de vendas, capaz de potencializar os resultados da sua equipe.