Checklist de atendimento ao cliente nota 10: o que não pode faltar?

Uma pesquisa conduzida pela Zendesk constatou que 8 a cada 10 clientes pagariam mais para receber um atendimento melhor. Este dado deixa claro que, para os consumidores, a qualidade do atendimento é mais importante do que o preço que eles pagam. Ou seja, um bom serviço agrega mais valor ao negócio.

 

A sua empresa já oferece um atendimento nota 10? Que tal algumas dicas para aprimorar ainda mais a qualidade e elevar os níveis de satisfação de seus clientes?

 

Neste post, preparamos um checklist de atendimento ao cliente, apresentando as boas práticas mais importantes para um serviço de atendimento eficiente, capaz de encantar e fidelizar novos clientes. Fique com a gente e não perca nenhuma dica!

 

O que podemos considerar como um bom atendimento?

Podemos dizer que um atendimento eficiente é aquele que resolve os problemas dos clientes. Mas, será que isso basta? Todos aqui também somos consumidores em algum momento, por isso, sabemos que uma boa relação entre atendente e cliente também requer educação, respeito e profissionalismo.

 

Um bom atendimento vai muito além da máxima: “o cliente tem sempre a razão”. Afinal, não se trata de estar certo ou errado, mas de tratá-lo de tal forma que ele queira voltar a fazer negócio com a sua empresa. Logo, o foco é o encantamento e fidelização dos consumido, por meio de um atendimento de excelência.

 

Além disso, é importante ter em mente que um cliente satisfeito não apenas volta, mas também indica o seu negócio para amigos e familiares. E não se esqueça que o contrário também é válido: diante de uma experiência negativa, além de querer distância da marca, ainda faz todo sentido alertar os outros, concorda?

 

Tendo isso em vista, podemos dizer que um atendimento eficiente sempre será o melhor tipo de marketing, pois comprova na prática o comprometimento da empresa em prestar um serviço de qualidade a seus clientes.

 

Agora, você deve estar se perguntando: “afinal, como fazer isso no dia a dia e tornar minha empresa referência em qualidade de atendimento?”

 

Para responder a esta pergunta, preparamos um checklist com boas práticas necessárias para encantar seus clientes. Confira:

Checklist de atendimento ao cliente: 6 passos para encantar o consumidor

Para te ajudar a desenvolver um diferencial para a sua empresa nesta área, preparamos um checklist de atendimento ao cliente com dicas pontuais e indispensáveis para um serviço de qualidade, capaz de agradar até mesmo o mais exigente dos clientes.

 

1. Ofereça um atendimento mais humano e personalizado

Nossas relações andam tão automáticas que, às vezes, pequenas mudanças na forma como nos dirigimos aos clientes são capazes de fazer uma diferença enorme.

 

Se apresentar e perguntar o nome da pessoa logo no início do atendimento, por exemplo, é uma forma simples de humanizar a relação, indo além do simples “bom dia” que já faz parte da rotina.

 

Além disso, ao chamá-lo pelo nome demonstra que você está prestando atenção ao que ele diz e torna o atendimento mais personalizado.

 

Já diante de uma reclamação, ouça com atenção e empatia, buscando verdadeiramente resolver a questão, e não apenas se livrar do problema. Essa, inclusive, é a forma mais eficiente de reverter uma imagem negativa diante de experiências adversas.

 

2. Comunique-se de maneira clara e assertiva

Falar de forma casual com um cliente mais formal pode causar um estranhamento, concorda? Do mesmo modo, ser super formal diante de uma pessoa simples, pode criar certo distanciamento.

 

“Mas, então, que postura adotar?”  

 

Sabemos que cada pessoa é única, então, não há como dizer: “seja sempre formal” ou “adote uma postura mais casual”.

 

Portanto, procure alinhar sua forma de se expressar a cada cliente. Fale de forma clara e compreensível, evite gírias ou expressões chulas e, acima de tudo, aja sempre com muito respeito e cordialidade.

 

3. Seja ágil e eficiente

Já vimos que uma das principais características de um atendimento eficiente é que ele realmente ajude a resolver o problema do cliente, certo? Mas, será que só isso basta?

 

O que você faria se, toda vez que fosse até uma loja ou entrasse em contato com um serviço de suporte, precisasse esperar um tempão para ser atendido? É bem provável que, dependendo da situação, ou você não voltaria a fazer negócio com tal empresa, ou simplesmente se dirigiria a algum de seus concorrentes, correto?

 

Tendo isso em vista, para que um atendimento ao cliente realmente seja considerado bom, além de eficiente ele precisa ser ágil. Ou seja, não basta simplesmente resolver o problema do cliente, é preciso fazê-lo no menor tempo possível. Do contrário, pode não haver cliente para atender numa próxima vez.

 

4. Esteja disponível, mas sem ficar no pé do cliente o tempo todo

Deve ser do conhecimento de todos que ninguém gosta de ter um vendedor seguindo cada passo pela loja ou ligando insistentemente em busca de uma venda. Esse tipo de comportamento, ao invés de ajudar, tende a afastar o cliente, que se sente pressionado.

 

Ao invés disso, mostre-se disponível sempre que necessário, mas dê espaço para que o cliente possa tomar uma decisão no seu próprio tempo.

 

5. Demonstre proatividade e antecipe as necessidades dos clientes

Um atendimento que se mostra disponível, tira todas as dúvidas e resolve os problemas dos clientes, certamente está cumprindo sua função. Por outro lado, é na proatividade que está o segredo para encantar os consumidores.

 

Um atendimento proativo é aquele que parte da empresa, com o objetivo de manter o cliente informado, seja sobre a situação do seu pedido, ou para solucionar algum problema antes mesmo do cliente notar.

 

Não é difícil perceber que o impacto desse tipo de contato tende a ser bem positivo. Portanto, mais do que atender às expectativas de seus clientes, busque superá-las, antecipando suas necessidades.

 

6. Invista em uma boa ferramenta de atendimento ao cliente

Cada vez mais, a tecnologia tem se tornado uma extensão do ser humano, auxiliando-o nas mais diversas atividades. Por meio dela é possível escalar a capacidade de atendimento e, ao mesmo tempo, elevar sua qualidade.

 

Muitas vezes, a dúvida do cliente é algo simples, que ele pode esclarecer rapidamente por meio de um sistema de autoatendimento. Em outros casos, um chatbot pode direcionar o consumidor para um atendente qualificado. Esses são apenas dois exemplos dentre as várias possibilidades que a tecnologia nos oferece.

 

Com uma boa ferramenta para atendimento ao cliente, seus colaboradores serão capazes de atuar de forma muito mais ágil, eficiente e produtiva, potencializando todos os outros pontos abordados anteriormente. É por isso que a tecnologia é um dos pontos mais importantes do checklist de atendimento ao cliente.

 

Quantos pontos sua empresa está marcando neste checklist de atendimento ao cliente?

Clientes satisfeitos são os maiores ativos que uma empresa pode ter, uma vez que eles são a base para o sucesso do negócio. Por isso, devem estar no centro de qualquer estratégia de atendimento, e sua satisfação sempre será a prioridade.

 

Este checklist traz um conjunto de boas práticas para uma empresa se destacar e encantar seus clientes. Do ponto de vista comportamental, é necessário atentar-se à forma como se porta e prestar um atendimento humanizado e personalizado, sempre com muito respeito e cordialidade.

 

Do mesmo modo, investir em tecnologia é extremamente importante, pois, como vimos, um bom software de atendimento ao cliente faz total diferença no nível de satisfação dos consumidores, uma vez que amplia a capacidade de atendimento da equipe e oferece à clientela novas formas de tirar dúvidas e resolver problemas.