Excelência no atendimento ao cliente: 5 lições do método Disney

A excelência no atendimento ao cliente contribui tanto para sua satisfação, quanto para sua fidelização, pontos fundamentais para o sucesso de qualquer negócio.

 

De acordo com o relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente de 2020, 57% dos clientes consideram que a qualidade do atendimento é um dos principais fatores que os mantêm leais a uma marca, ficando atrás apenas do elemento preço, apontado por 62% dos participantes.

 

Será que a sua empresa está a altura das exigências desse público?

 

Que tal transformar a realidade da sua companhia? Neste post, explicamos o que é excelência no atendimento ao cliente, porque ela é tão importante para a sua empresa e quais estratégias podem ser utilizadas para atingir este objetivo.

 

O que é excelência no atendimento ao cliente?

Definir o que é excelência no atendimento ao cliente não é algo tão simples quanto parece.

 

Seria um relacionamento cordial? Rápido? Que resolve a solicitação logo no primeiro contato? O fato é que todas essas características são indispensáveis, porém, de forma isolada, não necessariamente irão surtir o resultado desejado.

 

Afinal, você pode ter um atendimento rápido, mas que não resolve o problema de imediato. Do mesmo modo, pode ser eficiente, mas não cair nas graças do seu interlocutor.

 

Dessa forma, podemos dizer que a excelência no atendimento ao cliente é um conjunto de aspectos intrínsecos ao serviço, que juntos, contribuem para a plena satisfação do consumidor.

 

Por que a excelência no atendimento é tão importante?

Um atendimento de excelência é fundamental para o crescimento de qualquer negócio pois, além de contribuir para a satisfação dos consumidores, é vital para sua fidelização. Clientes fidelizados não apenas voltam, como também indicam a sua marca para amigos e familiares, atraindo novos clientes.

 

Percebe o efeito cascata?

 

Por outro lado, uma experiência negativa gera insatisfação. Assim, ao invés de divulgadores, sua marca terá detratores. Ou seja, subestimar a importância da qualidade do atendimento pode ser fatal, uma vez que a satisfação dos clientes é um dos pontos mais importantes para o sucesso de qualquer negócio.

 

Agora, você deve estar se perguntando: “afinal, como atender um cliente com excelência?” Relaxa, a gente te mostra!

 

Como atender um cliente com excelência?

Uma experiência de excelência não se limita ao atendimento durante a venda ou em uma solicitação de suporte. Pelo contrário, ela começa lá no primeiro contato que o consumidor tem com a sua empresa, seja por meio de um anúncio nas redes sociais ou em uma visita à sua loja, e se desenrola a cada interação com a sua marca.

 

Ou seja, não se trata de um evento isolado, mas sim um processo contínuo. Isso significa que não basta causar uma boa impressão no primeiro contato, para alcançar a excelência no atendimento ao cliente é necessário um esforço contínuo para entregar uma experiência incrível a cada nova interação.

 

“Mas, será que isso é realmente possível?”

 

Não só é, como até existe um método bem conhecido para isso. Você já ouviu falar no método Disney de excelência no atendimento ao cliente?

 

O que é e como funciona o método Disney de excelência em atendimento?

Conhecida mundialmente por proporcionar momentos mágicos às pessoas, a Disney não se tornou referência de uma hora para outra.

 

Por trás de todo o seu sucesso há um modus operandi, um conjunto de ações que foram organizadas no que hoje é conhecido como método HEARD, que é uma sigla para: Hear (ouça), Empathize (empatize-se), Apologize (desculpe-se), Resolve (resolva), Diagnose (diagnostique).

 

Cada elemento pode ser entendido como uma dica, compondo uma estratégia focada na excelência do atendimento ao cliente, que você pode aplicar na sua empresa, conforme veremos a seguir.

 

5 estratégias para a excelência no atendimento ao cliente de acordo com o método Disney

Se você quer aprimorar a qualidade do atendimento oferecido pela sua empresa, confira abaixo quais são os cinco pilares da estratégia utilizada no método Disney para proporcionar momentos mágicos às pessoas:

 

1. Ouça o que seu cliente tem a dizer

Característica básica de um bom atendimento, saber ouvir o cliente é essencial para compreender suas necessidades e encontrar o melhor caminho para solucionar seu problema.

 

2. Coloque-se no lugar do cliente

Empatia é fundamental em qualquer relação, pois permite compreender o outro verdadeiramente, gerando uma relação de confiança e respeito. Assim, é possível demonstrar seu comprometimento em buscar uma solução para o problema.

 

3. Reconheça seus erros

Manter um relacionamento saudável com os clientes requer humildade e, às vezes, é preciso dar o braço a torcer. Não se trata do clichê “o cliente tem sempre a razão”, mas sim de saber reconhecer quando erramos e pedir desculpas por isso.

 

4. Resolva o problema

Apenas reconhecer o erro não basta, pois nem tudo se resolve com um simples pedido de desculpas. Se você quer prestar um atendimento de excelência, precisará solucionar o problema com agilidade e eficiência.

 

5. Faça um diagnóstico da situação

Após toda essa jornada, é importante tirar um aprendizado, concorda? Por isso, a última etapa do método Disney consiste em analisar a situação, a fim de identificar as causas do problema trazido pelo cliente, com o objetivo de corrigir as falhas em sua raiz, para que não tornem a acontecer com nenhum outro cliente.

 

O que você pode fazer hoje para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente na sua empresa?

Um atendimento ao cliente de excelência não surge de uma hora para outra. Muitas vezes você irá tentar e falhar, e isso faz parte do processo de aprendizagem. O que você não pode fazer é ficar cometendo os mesmos erros, dia após dia, esperando resultados diferentes.

 

Portanto, comece aos poucos, implementando as dicas do método Disney que apresentamos neste post. Acompanhe os resultados e reavalie suas práticas sempre que necessário. O importante é manter o foco na satisfação dos clientes e dar o seu melhor.

 

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